Account team - nová dimenzia v starostlivosti o klienta
Publikovan: tvrtok, 03.02. 2011 - 10:39:57 Vec: Arval Slovakia
Bratislava (3. februára 2011) - Manažment klientskeho portfólia je pre spoločnosti poskytujúce služby
kľúčový. Inovácie sa preto logicky nevyhýbajú ani tejto oblasti.
Príkladom inovatívneho prístupu je aj leasingová spoločnosť Arval, ktorá
do manažérskeho slovníka pridala nový pojem - interaktívny account
team. Nový systém spoločnosť Arval pred zavedením dlhodobo testovala a
zdokonaľovala. Po jeho úspešnom zavedení v Holandsku, začali nový
systém account managementu zavádzať aj ďalšie krajiny Arvalu.
Náš zákazník, náš pán
Oblasť starostlivosti o zákazníka sa postupne vyvíjala s rozvojom
obchodu, pričom prístup sa v jednotlivých dekádach menil. Závisel najmä
od počtu zákazníkov, a tak staré známe heslo „Náš zákazník náš pán“
často vystriedal manažérsky prístup čerpajúci informácie z databázy,
prostredníctvom ktorých sa klient menil na rad čísel. V súčasnosti si
moderné prozákaznícky orientované spoločnosti uvedomujú, že potreby
zákazníkov boli i napriek zmenám v čase a systéme veľmi rezistentné.
Pocit výnimočnosti, individuálny prístup, profesionálne služby a
produkty „šité na mieru“ - toto všetko sú podmienky, ktoré musia byť
splnené na to, aby bol zákazník absolútne spokojný. A platilo to tak v
minulosti, ako aj v dnešnej dobe, keď z klienta robí konkurenčný boj
vysoko žiadaný artikel. To je dôvod, pre ktorý si vrcholoví manažéri
stále častejšie kladú otázku, ako čo najefektívnejšie manažovať kli
entske portfólio a zachovať si pritom k zákazníkom individuálny -
takpovediac osobný prístup.
Od finančného nástroja ku komplexnému produktu
Leasingový trh patrí medzi odvetia, kde starostlivosť o zákazníka patrí
medzi priority. Služby leasingových spoločností už dávno nie sú
obmedzené iba na financovanie vozidiel. K tejto základnej službe sa
postupom rokov a skúseností začali pridávať ďalšie, ktoré vytvárajú z
leasingového produktu komplexný balík služieb. Okrem obstarania vozidla
operatívny leasing zahŕňa aj jeho údržbu, riadenie prevádzkovej
efektivity a podobne. Priekopníkom v oblasti rozvíjania služieb pre
zákazníkov sa na Slovensku stala spoločnosť Arval, ktorá hneď po vstupe
na trh zaradila spokojnosť klienta na prvé miesto v rebríčku svojich
hodnôt. Hovorí obchodný riaditeľ Arval Slovensko Ivan Barták: „So
zreteľom na spokojnosť klientov chceme poskytovať špičkové služby a tým
posilňovať svoju pozíciu na trhu aj v roku 2011. Spokojnosť našich
zákazníkov je kľúčová, pretože iba spokojný zákazník vás môže posúvať
smerom bliž
šie k pozícii lídra. To je aj hlavným dôvodom, prečo sme v roku 2010
implementovali do našej organizačnej štruktúry nový systém account
manažmentu. Jedná sa o kompaktný, vysoko profesionálny systém správy
klientskeho portfólia, pri ktorom sú jednotliví členovia account teamu
spojení nielen informačnou databázou, ale pracujú pre klienta ako jeden
team. “
K vašim službám!
Account team, ako nový systém account manažmentu, vychádza z myšlienky,
že základná potreba klienta je v podstate stále rovnaká: môcť sa každý
deň spoľahnúť na to, že vždy, prostredníctvom jedného kontaktu dostane
okamžite reakciu na svoje požiadavky a že aj v prípade zložitejších
otázok mu špecialista obratom poskytne riešenie. Account team
predstavuje v praxi komplexnú jednotku pozostávajú z odborníkov, ktorí
sú kľúčoví pri správe klientskej agendy. Pre efektívne pôsobenie account
teamu jeho jednotliví členovia sedia spolu pri jednom stole, čo im
umožňuje operatívne reagovať na klientove požiadavky. I napriek tomu, že
zodpovednosti v teame sú pomerne exaktne dané, počet členov teamu je
flexibilný.
„V spoločnosti Arval Slovakia máme aktuálne vytvorené dva account
teamy, pričom v každom z nich sú zastúpené pozície internal account
manager, ako primárny kontakt pre klienta, account manager, pôsobiaci
predovšetkým mimo kancelárie, contract manager pre správu kontraktov,
technik, zabezpečujúci údržbu a opravy vozidla a pracovník pre riešenie
poistných udalostí. Niektoré funkcie môžu byť v závislosti od počtu
klientov, za ktorých daný team zodpovedá zdvojené, čo umožňuje
zastupiteľnosť v rámci teamu. V praxi to funguje tak, že zákazník zavolá
svojmu account managerovi a ten na základe charakteru požiadavky dokáže
takmer okamžite poskytnúť klientovi potrebné informácie. Dôležité je
tiež poznamenať, že nový systém priniesol do práce zjednodušenie i z
procesného hľadiska. Príkladom toho sú pravidelné krátke ranné porady.
Ich účelom je, aby boli všetci dokonale informovaní o všetkých
aktuálnych otvorených otázkach a aby dôležité údaje nezanikali v spleti e-mailov,“
vysvetľuje systém fungovania account teamu v bežnom pracovnom dni Ivan
Barták. Nový systém spoločnosť Arval pred zavedením dlhodobo testovala a
zdokonaľovala. Po jeho úspešnom zavedení v Holandsku, začali nový
systém account managementu zavádzať aj ďalšie krajiny Arvalu. Popri
Belgicku, Rakúsku či Poľsku sa tak aj Arval Slovakia zaradil medzi
spoločnosti, ktoré v snahe priniesť zákazníkovi kvalitu a vysokú úroveň
služieb menia nielen svoju štruktúru, ale aj spôsob myslenia v štýle
„Náš zákazník, náš pán“.
Čo v skratke prináša zákazníkom zavedenie nového systému Account manažmentu:
» Jeden kontaktný bod pre vyriešenie všetkých požiadaviek» Flexibilné reakcie na individuálne potreby» Adresnejšia komunikácia a tým pádom viac času pre vlastný biznis klientov» Komplexné vnímanie všetkých riešených požiadaviek» Efektívnejšia správa vozového parku
O spoločnosti Arval Spoločnosť Arval patrí medzi svetových lídrov v poskytovaní operatívneho
lízingu motorových vozidiel. Je dcérskou spoločnosťou medzinárodnej
banky BNP Paribas. V súčasnosti pôsobí v 39 krajinách sveta, pričom v 22
má svoje priame zastúpenie a spravuje vyše 622 000 vozidiel. Slovenská pobočka pod názvom ARVAL SLOVAKIA, s.r.o. bola založená v roku
2004. S objemom vyše 4000 spravovaných vozidiel predstavuje č. 2 na
slovenskom trhu. Pre svojich klientov zabezpečuje financovanie a
komplexnú správu vozového parku. Okrem analýzy stavu vozového parku
klienta a jeho nastavenia v súlade s aktuálnymi potrebami poskytuje celý
rad ďalších služieb, ako sú údržba a servis vozidla, starostlivosť o
pneumatiky, zabezpečenie náhradného vozidla, manažment palivových
kariet, asistenčná služba, komplexné poistenie a správa poistných
udalostí, odkúpenie a predaj ojazdených vozidiel, spätný lízing a
množstvo ďalších služieb pripravených na mieru.
Zdroj:
ARVAL SLOVAKIA, s.r.o
Zdieľajte správu vo Vašej obľúbenej sociálnej sieti:
|
|